悪質なクレーマーの特徴
企業にとって悪質なクレーマ―とは意外と同じ人が何度もクレームをすることが多いと聞きます。
また、クレームの内容も重箱の端をつつくようなものや、クレームをつけることを目的としているような内容のもの多く、対応する側も困っているのではないでしょうか。
悪質なクレーマーはなぜこのような行為を繰り返すのでしょうか。
今回は悪質なクレーマーの特徴をご紹介します。
誰からも認められていない
一見、関係ないと思うかもしれませんが、これが心理的に根深い問題となっています。
社会的にも周りの人たちからも必要とされず、認められていない人は承認欲求が高まります。
承認欲求とは誰かに認められたいと思う心理のことで、誰にも認められていないと、認められたいと思うものです。
すると、誰かと比べて自分は立場が上だと、マウントを取るようになります。
友達などだと立場が対等なので相手にされないということもありますが、”客”という立場を利用すると、お店側は必ず下手に出て相手をしてくれます。
本人は正当にお店の落ち度を指摘していると思い込んでいるでしょうが、根底にはそのような心理が働いて悪質なクレームを続けるのでしょう。
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「いや」「でも」否定ばかりする人はなぜなのか
孤独な人/家庭内での不満が多い人
誰からも認められていない人とも通じますが、物理的に孤独な人や、実際には孤独ではなくても家庭内で不満が多く、精神的に孤独を感じている人も、同じく誰かから相手をしてもらいたいと思ってしまいます。
- 独り暮らしの人
- 退職者
- 専業主婦/主夫
- パートナーに関心を持たれていない人
など
このような人はストレスを抱えることが多く、発散できる場も少ないため、手っ取り早くストレスを発散できるクレームを言うことで、日頃の鬱憤を吐き出して解消し、またストレスがたまったところで発散することを繰り返します。
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いじめっ子の心理と特徴
時間に余裕がある
仕事、他者との交流、趣味がある人は、頻繁にクレームをつけるほど暇も余裕もないでしょう。
近年、退職した年配のクレーマーが増えているという話や、何時間もグチを言ったり罵ったりを何度も繰り返したりするのは、時間や細かなことに気付ける余裕がある人でなければできないことでしょう。
自分の思い通りにならなければ気が済まない
日本におけるクレームは、ほとんどがネガティブな指摘でしょう。
クレームの全部が言いがかりとは言っていませんが、悪質なクレーマーがつけるクレームは、自分の思い通りに行かなかったことについて怒りクレームをつけると考えられます。
例）
- 店員の誘導が悪かったから並んでいた列に割り込まれた
- レジが混むのは店員の対応が遅いから
- なぜ欲しかった商品のサイズがないのか
など
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人が話しているときに遮る人の心理
もしあなたがよくクレームをつける人で、今回ご紹介した条件に当てはまる場合、もしかしたら理不尽なクレームをつける悪質クレーマーになっている可能性があります。
